« Un client très satisfait parle de son expérience à 3 personnes. Un client mécontent en parle à 10. » Mieux vaut donc, dans un premier temps, limiter les raisons de réclamation et, dans un second ...

Le client râleur devrait être envisagé comme une mine d'or par les entreprises : il exprime un besoin mal satisfait ou pas du tout satisfait. Il pointe un dysfonctionnement dans le service délivré ...

Les différentes études sont formelles: les clients déplorent le mauvais traitement de leurs réclamations. Et pourtant, les entreprises se disent de plus en plus conscientes de l'importance de bien ...

Prenons l'exemple d'un client qui appelle en urgence son agence de voyages afin de lui faire part d’un problème dû à la défaillance de cette dernière. Conscient de sa responsabilité, la conseillère ...

The authors do not work for, consult, own shares in or receive funding from any company or organization that would benefit from this article, and have disclosed no relevant affiliations beyond their ...

Matthijs Meire, Assistant Professor of Marketing Analytics, IESEG School of Management (LEM-CNRS 9221), IÉSEG School of Management and Steven Hoornaert, Professeur en marketing digital, IÉSEG School ...